Manual de comunicación para portavoces: cómo actuar ante una crisis

1. Diseñar un Plan de Crisis que establezca las pautas de comportamiento corporativo ante una emergencia.
2. Designar portavoces.
3. Nombrar un Comité Permanente de Crisis que respalde al departamento de Comunicación y Portavoces. El Comité se reunirá fuera del lugar de trabajo y guardando la máxima confidencialidad en torno a la información manejada.
4. Poner en marcha un sistema de seguimiento de medios de comunicación y atención de llamadas telefónicas.
5. En una situación de crisis, la empresa se convierte en objeto mediático. Los objetivos del Plan de Crisis serán minimizar los posibles efectos negativos que pueda tener la información de los medios de comunicación y restaurar la credibilidad de la empresa.
6. Preparar y aprobar los mensajes, argumentario y materiales de comunicación.
7. La información que se transmita desde la empresa debe cumplir cuatro condiciones: ser verídica, precisa, tranquilizadora y dinámica.
8. El material informativo para los medios de comunicación se compondrá de:

• Dossier Informativo: Comunicado, Informe Técnico, Historia y Actividades de la Empresa, Cifras de Negocio.
• Informe Técnico: Situación, Origen, Identificación y Localización del Problema, Actuación y Eliminación.

9. Adaptar los mensajes a la evolución de la crisis. Elaborar nuevos materiales acordes con las circunstancias.
10. Tratar que la confianza en la entidad no se pierda. Las cinco claves son:

• Admitir los hechos
• Comunicar la situación real
• Identificar las causas
• Localizar el alcance del problema
• Informar sobre la solución del hecho y de los planes para evitar nuevas crisis en el futuro.

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Vía: Instituto Novartis de comunicación en biomedicina