¿Estamos preparados para hacer frente a una crisis?

Una persona de Ibermutuamur a la que aprecio me ha pedido información sobre cómo actuar desde el punto de vista de comunicación, en caso de crisis. Y qué mejor que compartir en este blog algo de lo que sé sobre este tema. Lo primero de todo, hay un libro sencillo y accesible sobre esta materia que recomiendo: Y ahora ¿qué? Claves para gestionar una crisis y ¡salir fortalecido!, de Empresa Activa. Está escrito por Enrique Alcat, una de las personas que más saben sobre este tema.

Lo terrible es que el 95% de las empresas sufren a lo largo de su existencia, como mínimo, una crisis grave o una contingencia con efectos devastadores en la imagen pública, en la credibilidad y, sobre todo, en la cuenta de resultados. Y lo peor es que sólo el 10% de las que padecen algún problema grave aprovechan esta circunstancia para corregir errores, sacar conclusiones positivas y, además, salir fortalecidas. La clave está en la prevención.

Ante una crisis

¿Qué hacer?

  • Seguir las instrucciones del comité de crisis
  • Actitud serena y responsable
  • Los portavoces, únicos protagonistas.
  • Mensajes breves, claros y concisos.
  • Responder de forma rápida, pero no precipitada.
  • Recabar la opinión de técnicos y especialistas.
  • Confidencialidad.
  • Cuidar y proteger al personal interno.
  • Seguir la evolución de los hechos.
  • No responder a rumores.

¿Qué no hacer?

  • Mentir o especular. NUNCA.
  • Culpar a las víctimas.
  • Desviar la atención.
  • Asumir responsabilidades sin contrastar antes la realidad.
  • Querer afrontar la crisis en solitario.
  • Autorizar el acceso, sin control, a medios de comunicación.
  • Mostrar debilidad o inseguridad delante de los periodistas.
  • Filtrar rumores o intoxicar utilizando medios afines.
  • La callada por respuesta. El silencio no es rentable.

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