Archive for the ‘comunicación de crisis’ Category

Consejos empresariales para épocas de recesión y crisis

Jueves 20 marzo 2008

El ciclo económico está cambiando y las compañías deberán cuidar a los trabajadores y ser más productivas para afrontar el nuevo ejercicio. Gabriel Villarrubia, socio director de business performance services de KPMG, propone varias medidas:
  1. Como punto de partida, revisar y ajustar la agenda del año. Se deben priorizar y elegir los proyectos más útiles en términos de rentabilidad económico-financiera, responsabilidad social o posicionamiento.
  2. Centrarse en lo que mejor se sabe hacer. Liderazgo en productos y servicios, unicidad o innovación, buena gestión de los clientes, eficiencia en costes… Es necesario ser bueno en todas ellas pero para mejorar la competitividad es necesario reforzar todavía más los puntos fuertes de la organización.
  3. Marcar diferencias con la innovación del día a día: buscar nuevas y mejores formas de trabajar. No se trata solamente de realizar grandes inversiones en I+D+i, sino en pensar de forma diferente y estar permanentemente generando buenas ideas en lo que respecta a la gestión del trabajo.
  4. Reestructurar y flexibilizar los costes fijos. Para ello, al implantar programas de reducción de costes es clave identificar correctamente dónde y cómo se puede hacer una reducción de costes y cómo se puede modificar el coste sin deterioro de la gestión.
  5. Aumentar la productividad de los activos. Las organizaciones deben optimizar sus activos y buscar de ellos el máximo rendimiento. Para ello hay que analizar la situación y eliminar aquellos activos no productivos o los que son insuficientemente productivos.
  6. Adoptar una actitud conservadora en las finanzas. Evitar la gestión financiera e inversiones agresivas. Los mercados se volverán volátiles y el crédito, los mercados de divisas y la situación económica general se encarecerán.
  7. Identificar y motivar a los gestores claves para la compañía. Sin personas no hay empresas, y en tiempos de crisis, identifique ineludiblemente el equipo clave de gestión que tiene que retener a toda costa, motívelo y trabaje en equipo. Es un valor diferencial.
  8. Ampliar y extender los mercados. Aunque parezca una contradicción, los tiempos difíciles ayudan a las compañías a buscar nuevos segmentos de mercado, que de otra manera no buscarían, o les obliga a adelantar de una vez los proyectos de expansión que muchas veces posponen. Si el mercado objetivo se estrecha, hay que ampliarlo de manera inmediata.
  9. Generar rentabilidad social y sostenibilidad. Hay que integrar los tres pilares básicos del desarrollo actual de las organizaciones: el crecimiento económico, el progreso social y los aspectos medioambientales. Todo ello debe generar oportunidades para que los profesionales desarrollen sus competencias y actitudes de la manera más eficaz posible. Una visión a largo plazo es clave para lograr este objetivo.
  10. Tener un pensamiento positivo y pensar que lo mejor está por llegar. Los tiempos de crisis generan nuevas oportunidades para los que han sabido trabajar y posicionarse mejor y para quienes han sabido anticiparse y han actuado en consecuencia.

Cómo crear un plan de comunicación: ejemplos prácticos, estrategia, táctica, fases, técnicas, pasos

Domingo 25 noviembre 2007

Ayer recibí un correo de Raúl Prado en el que me comentaba que está trabajando en un proyecto que necesita un plan de comunicación externa. El plan es para una empresa de servicios que llega a 500.000 personas y me dice que le gustaría conocer algún ejemplo práctico de plan de comunicación, para poder orientarse.

Personalmente, creo que lo primero es tener claro qué es un plan, qué objetivos tiene, para qué sirve y cómo se hace:

Fases del plan de comunicación

1. Determinar qué queremos conseguir, cuáles son nuestros objetivos
2. Decidir a quién vamos a dirigir nuestra comunicación
3. Pensar cuál es la idea que queremos transmitir
4. Fijar el presupuesto con el que contamos (cuánto)
5. Seleccionar los medios apropiados y su frecuencia de utilización
6. Ejecutar el plan de medios y medir su impacto

En el siguiente enlace, se indica detalladamente cómo crear un plan de comunicación Haz clic aquí si quieres algo más resumido sobre cómo crear un plan de comunicación Y si prefieres un profundo artículo universitario especializado sobre cómo crear un plan de comunicación, pincha en este enlace

También es interesante este curso sobre cómo crear un plan de comunicación externa:

  1. Los expertos aseguran que gran parte del desarrollo y supervivencia de una empresa viene determinada por la imagen que proyecta hacia el exterior y el interior. Para gestionar y lograr una valoración positiva de nuestro negocio es recomendable la puesta en marcha de un plan de comunicación. Introducción al plan de comunicación
  2. Las empresas que apuestan por la elaboración de un plan de comunicación esperan concretar al máximo todos los aspectos relacionados con la comunicación de la compañía durante un determinado plazo de tiempo. Pero desde un punto de vista menos general, la principal finalidad del plan es motivar a la plantilla y proyectar una imagen positiva exterior de la pyme, lo que incide directamente en el buen funcionamiento del negocio. Objetivos del plan de comunicación
  3. La elaboración, gestión, aplicación y cumplimiento del plan de comunicación es esencial para obtener los resultados esperados. Realmente, no existe una estructura universal, sin embargo, sí hay ciertos apartados que no deben quedar al margen. Etapas del plan de comunicación.

Si quieres ejemplos prácticos de planes de comunicación reales y concretos:

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Manual de comunicación para portavoces: cómo actuar ante una crisis

Domingo 7 octubre 2007
  1. Diseñar un Plan de Crisis que establezca las pautas de comportamiento corporativo ante una emergencia.
  2. Designar portavoces.
  3. Nombrar un Comité Permanente de Crisis que respalde al departamento de Comunicación y Portavoces. El Comité se reunirá fuera del lugar de trabajo y guardando la máxima confidencialidad en torno a la información manejada.
  4. Poner en marcha un sistema de seguimiento de medios de comunicación y atención de llamadas telefónicas.
  5. En una situación de crisis, la empresa se convierte en objeto mediático. Los objetivos del Plan de Crisis serán minimizar los posibles efectos negativos que pueda tener la información de los medios de comunicación y restaurar la credibilidad de la empresa.
  6. Preparar y aprobar los mensajes, argumentario y materiales de comunicación.
  7. La información que se transmita desde la empresa debe cumplir cuatro condiciones: ser verídica, precisa, tranquilizadora y dinámica.
  8. El material informativo para los medios de comunicación se compondrá de:
  • Dossier Informativo: Comunicado, Informe Técnico, Historia y Actividades de la Empresa, Cifras de Negocio.
  • Informe Técnico: Situación, Origen, Identificación y Localización del Problema, Actuación y Eliminación.

9. Adaptar los mensajes a la evolución de la crisis. Elaborar nuevos materiales acordes con las circunstancias.
10. Tratar que la confianza en la entidad no se pierda. Las cinco claves son:

  • Admitir los hechos
  • Comunicar la situación real
  • Identificar las causas
  • Localizar el alcance del problema
  • Informar sobre la solución del hecho y de los planes para evitar nuevas crisis en el futuro.

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Vía: Instituto Novartis de comunicación en biomedicina

10 consejos para mentir bien

Miércoles 16 mayo 2007

Independientemente de debates éticos y morales -todos sabemos que mentir está mal y no voy a ser yo quien incite a ello-, es innegable que todos, en algún momento de nuestra vida, nos hemos visto en la necesidad de mentir -aunque haya sido una mentira piadosa o una verdad a medias-. Estos consejos te ayudarán a hacerlo con un poco de dignidad:

Decálogo del mentiroso

  1. No te asustes: Nunca es bueno empezar una mentira asustado, tómate tu tiempo para tranquilizarte. Es necesario tener la cabeza fría para pensar con claridad.
  2. No improvises: Antes de mentir, tómate tu tiempo y analiza cada detalle, tienes que saber la respuesta antes de que te pregunten. Si no tienes cuidado puede que tengas que inventar cosas que no puedas cubrir formando una “bola de nieve”.
  3. Créete tu mentira: Si se trata de una mentira que vas a tener que usar y convivir con ella es bastante útil que te la empieces a creer y a olvidar los detalles verdaderos.
  4. Confúndela entre verdades: Una mentira dicha entre dos verdades no llama la atención. Incluye detalles que sean ciertos en tu historia, y si alguien duda insiste en que se pueden comprobar.
  5. Infórmate: Es necesario saber lo que los demás saben. Intenta recopilar información de manera indirecta.
  6. Da detalles: Los detalles son importantes. Usa cosas que no sean comprobables, incluso cosas que puedan resultar humillantes para ti.
  7. No esperes a que te pregunten: Intenta sacar el tema tú, antes de que los demás lo hagan. Resultarás mucho menos sospechoso.
  8. Sé natural: Habla como si de cualquier cosa se tratase, y cuando acabes, continúa con una conversación normal. Quítale hierro al asunto.
  9. Nunca mientas en grupo: Este es un consejo muy importante. Tú puedes (con un poco de esfuerzo) controlar lo que dices y a quién se lo dices, pero con más gente es imposible. El típico “te voy a contar algo pero es secreto y no se lo puedes decir a nadie” es tu peor enemigo.
  10. Nunca admitas que es mentira: No lo hagas, si es preciso haz creer que has sido engañado, o ten una muy buena coartada por si te pillan.

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Vía: Acotados

Los 100 errores de la comunicación de las organizaciones

Jueves 19 abril 2007

¿Por qué el 3 funciona mucho mejor que el 4 en comunicación? ¿Cómo puede “el puente” ayudar a los portavoces a mantenerse en su mensaje durante una entrevista? ¿Qué piden los periodistas a las organizaciones sociales, empresariales y políticas? ¿Por qué es mucho más importante la estrategia que las tácticas en comunicación? La segunda edición del libro Los cien errores de la Comunicación de las organizaciones responde a muchas preguntas como estas.

En un recorrido ameno y práctico por las áreas más importantes de la comunicación corporativa, Los cien errores… va desgranando las mejores prácticas en la disciplina, con un ejemplo o un caso casi en cada párrafo.

El libro aborda los errores más frecuentes -y las prácticas adecuadas para evitarlos- en varios apartados:

  1. Sobre las relaciones con los medios (cómo hacer las mejores notas de prensa, ocupar espacio en los informativos de televisión o no decir nada inadecuado en una rueda de prensa, por ejemplo)
  2. En comunicación de crisis (qué decir y qué hacer en los primeros minutos, cómo preparar los procedimientos…)
  3. En relaciones con los inversores
  4. En las acciones de lobbying (qué esperan en este caso los políticos, cómo aplicar eficaces campañas de grassroots o de base…)
  5. Al organizar eventos y en el protocolo (los detalles que hay que controlar, la forma de lograr la máxima eficacia…)
  6. Para la comunicación interna
  7. En la investigación y la evaluación de la comunicación
  8. En la oratoria y la telegenia (trucos y consejos para lograr el corte perfecto, o un recordatorio de las míticas tácticas de la retórica…).

El libro se cierra con un apartado sobre los errores peores, que son los llamados “errores estratégicos“, que no estaba en la primera edición y que apunta porqué no hay más remedio que asumir la Responsabilidad Social Corporativa, la importancia de la estrategia frente a las tácticas, y otras tendencias de la comunicación contemporánea.

– Contenidos relacionados (libros):

Decálogo de la Comunicación de Crisis

Jueves 8 febrero 2007

La gente de Burson-Marsteller, maneja un Decálogo de la Comunicación de Crisis que es interesante. Este es su contenido:

  1. No especular. Las primeras horas de una crisis se caracterizan por la escasez de información y la poca fiabilidad de los datos. Debe informarse sobre lo que se sabe y sobre lo que se está haciendo para responder a la situación, pero no aventurar hipótesis que no se sostengan con datos. Pero no especular no impide que otros lo hagan. Ante rumores o informaciones erróneas hay que responder rápida y ponderadamente.
  2. No aplicar una “cerrojazo informativo”. Aunque en principio parezca contradictorio con el consejo anterior, las fuentes “oficiales” en una crisis –la empresa o entidad que la sufre o que tiene la responsabilidad de su gestión—deben ser asequibles permanentemente para los medios de comunicación. Es mejor decir “no hay información nueva” que “no hay información”. Si las fuentes inmediatas no dan información, los medios la buscarán con otros interlocutores.
  3. No mentir. Nunca. Jamás. Si, inadvertida o accidentalmente, se ha dado una información errónea, tomar rápidamente las medidas para corregirla. Una vez rota la credibilidad con los medios y la sociedad es imposible recuperarla.
  4. Dar la cara y atender al plano emocional que desencadenan los hechos entre los afectados. Mostrar preocupación, interés y empatía no significa asumir responsabilidades ni aumenta el riesgo de posteriores demandas judiciales. Los afectados –y los medios y sus audiencias—quieren ver a personas “con cara y ojos”. Cuando no es así, la sensación que se transmite es nefasta.
  5. No intentar impedir el acceso de los medios de comunicación al lugar de los hechos y restringir este acceso solo en aras de la seguridad de los periodistas y la facilidad de maniobra de los equipos de emergencia.
  6. Establecer, cuando la situación lo requiera, canales de comunicación directa con afectados, empleados, familiares y otros grupos a través de líneas telefónicas 900 atendidas por personal cualificado, sitios web, puntos de información sobre el terreno, etc.
  7. Compartir regularmente la información de que se dispone con otras entidades relacionadas con la crisis (autoridades, servicios de emergencia, etc.) que también puedan ser fuente para los periodistas para limitar el riesgo de contradicciones informativas.
  8. Mantener informados, cuando es el caso, a empleados, proveedores, clientes…
  9. No eludir responsabilidades ni señalar culpables, lo cual NO significa asumir responsabilidades que incumben claramente a otros.
  10. No limitar el esfuerzo de comunicación a la fase “activa” de una crisis. Pasada ésta, suele quedar un gran camino por recorrer para recuperar la confianza de clientes, consumidores, vecinos, etc.

El documento completo que contiene este decálogo, está desarrollado por Carlos Lareau y se puede descargar en el siguiente enlace: Acción, reacción y emoción ante la catástrofe del Prestige.

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¿Estamos preparados para hacer frente a una crisis?

Jueves 8 febrero 2007

Una persona de Ibermutuamur a la que aprecio me ha pedido información sobre cómo actuar desde el punto de vista de comunicación, en caso de crisis. Y qué mejor que compartir en este blog algo de lo que sé sobre este tema. Lo primero de todo, hay un libro sencillo y accesible sobre esta materia que recomiendo: Y ahora ¿qué? Claves para gestionar una crisis y ¡salir fortalecido!, de Empresa Activa. Está escrito por Enrique Alcat, una de las personas que más saben sobre este tema.

Lo terrible es que el 95% de las empresas sufren a lo largo de su existencia, como mínimo, una crisis grave o una contingencia con efectos devastadores en la imagen pública, en la credibilidad y, sobre todo, en la cuenta de resultados. Y lo peor es que sólo el 10% de las que padecen algún problema grave aprovechan esta circunstancia para corregir errores, sacar conclusiones positivas y, además, salir fortalecidas. La clave está en la prevención.

Ante una crisis

¿Qué hacer?

  • Seguir las instrucciones del comité de crisis
  • Actitud serena y responsable
  • Los portavoces, únicos protagonistas.
  • Mensajes breves, claros y concisos.
  • Responder de forma rápida, pero no precipitada.
  • Recabar la opinión de técnicos y especialistas.
  • Confidencialidad.
  • Cuidar y proteger al personal interno.
  • Seguir la evolución de los hechos.
  • No responder a rumores.

¿Qué no hacer?

  • Mentir o especular. NUNCA.
  • Culpar a las víctimas.
  • Desviar la atención.
  • Asumir responsabilidades sin contrastar antes la realidad.
  • Querer afrontar la crisis en solitario.
  • Autorizar el acceso, sin control, a medios de comunicación.
  • Mostrar debilidad o inseguridad delante de los periodistas.
  • Filtrar rumores o intoxicar utilizando medios afines.
  • La callada por respuesta. El silencio no es rentable.

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Algo sobre mí

Miércoles 9 noviembre 2005

Hola, soy César Alonso Peña y vivo en Madrid (España). Me dedico al mundo de la comunicación y el marketing de forma profesional desde 1995 y en este tiempo he trabajado en medios de comunicación, productoras audiovisuales, agencias de comunicación y publicidad, y gabinetes de comunicación de grandes empresas.

Entre mis clientes a los que he prestado servicios de comunicación y marketing, están Walt Disney, General Motors, NH Hoteles, Coca-Cola, El Corte Inglés, Banco de Sabadell u Osborne.

Desde el año 2000 me he especializado en la comunicación del sector seguros y salud, investigando muy especialmente sobre la comunicación digital y la comunicación interna.

Compatibilizo mi trabajo diario con otras actividades profesionales como impartir cursos (P.e. Centro de estudios Adams, Universidad de Salamanca) y la escritura de libros y artículos especializados.

Os recomiendo leer el libro ¿Qué hacer cuando el marketing se transforma en un campo de minas?, con casos de la Harvard Business Review. No tanto porque haya colaborado en él sino porque contiene los pensamientos precisos de grandes estrategas con los que tengo la suerte de compartir algo más que la profesión, como Fernando Trías de Bes, profesor de ESADE y coautor de La buena suerte, Pedro Antonio García López, Director de Comunicación de Coca Cola, Antonio Núñez, Director de Estrategia de Saatchi & Saatchi, o Fernando Natera, Director de Comunicación e Imagen de PricewaterhouseCoopers

Si quieres hacerme llegar cualquier comentario o idea, no dudes en hacerlo en cesaralonsoweb@gmail.com o a través de:

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