Decálogo de la Comunicación de Crisis

La gente de Burson-Marsteller, maneja un Decálogo de la Comunicación de Crisis que es interesante. Este es su contenido:

  1. No especular. Las primeras horas de una crisis se caracterizan por la escasez de información y la poca fiabilidad de los datos. Debe informarse sobre lo que se sabe y sobre lo que se está haciendo para responder a la situación, pero no aventurar hipótesis que no se sostengan con datos. Pero no especular no impide que otros lo hagan. Ante rumores o informaciones erróneas hay que responder rápida y ponderadamente.
  2. No aplicar una “cerrojazo informativo”. Aunque en principio parezca contradictorio con el consejo anterior, las fuentes “oficiales” en una crisis –la empresa o entidad que la sufre o que tiene la responsabilidad de su gestión—deben ser asequibles permanentemente para los medios de comunicación. Es mejor decir “no hay información nueva” que “no hay información”. Si las fuentes inmediatas no dan información, los medios la buscarán con otros interlocutores.
  3. No mentir. Nunca. Jamás. Si, inadvertida o accidentalmente, se ha dado una información errónea, tomar rápidamente las medidas para corregirla. Una vez rota la credibilidad con los medios y la sociedad es imposible recuperarla.
  4. Dar la cara y atender al plano emocional que desencadenan los hechos entre los afectados. Mostrar preocupación, interés y empatía no significa asumir responsabilidades ni aumenta el riesgo de posteriores demandas judiciales. Los afectados –y los medios y sus audiencias—quieren ver a personas “con cara y ojos”. Cuando no es así, la sensación que se transmite es nefasta.
  5. No intentar impedir el acceso de los medios de comunicación al lugar de los hechos y restringir este acceso solo en aras de la seguridad de los periodistas y la facilidad de maniobra de los equipos de emergencia.
  6. Establecer, cuando la situación lo requiera, canales de comunicación directa con afectados, empleados, familiares y otros grupos a través de líneas telefónicas 900 atendidas por personal cualificado, sitios web, puntos de información sobre el terreno, etc.
  7. Compartir regularmente la información de que se dispone con otras entidades relacionadas con la crisis (autoridades, servicios de emergencia, etc.) que también puedan ser fuente para los periodistas para limitar el riesgo de contradicciones informativas.
  8. Mantener informados, cuando es el caso, a empleados, proveedores, clientes…
  9. No eludir responsabilidades ni señalar culpables, lo cual NO significa asumir responsabilidades que incumben claramente a otros.
  10. No limitar el esfuerzo de comunicación a la fase “activa” de una crisis. Pasada ésta, suele quedar un gran camino por recorrer para recuperar la confianza de clientes, consumidores, vecinos, etc.

El documento completo que contiene este decálogo, está desarrollado por Carlos Lareau y se puede descargar en el siguiente enlace: Acción, reacción y emoción ante la catástrofe del Prestige.

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6 comentarios to “Decálogo de la Comunicación de Crisis”

  1. Es lo de menos Says:

    Enhorabuena por la blog, no la conocía. Lo que si conocía era este decalogo de la Comunicación de Crisis pero no a través de esta empresa.

    Saludos

  2. Es lo de menos Says:

    Enhorabuena por la blog, no la conocía. Lo que si conocía era este decalogo de la Comunicación de Crisis pero no a través de esta empresa.

    Saludos

  3. Comunicación de crisis: ¿intuición o ciencia? | El blog de Luis Aguado Says:

    […] Decálogo de la comunicación de crisis de Burson Marsteller: https://comunicate.wordpress.com/2007/02/08/decalogo-de-la-comunicacion-de-crisis/ […]

  4. 4 pasos para superar una Crisis de tu Branding Personal en Redes Sociales | System24hs Says:

    […] Resulta clave adoptar una postura de serenidad donde se transmita confianza y transparencia. El Documento Burson establece unas pautas muy útiles para la comunicación de crisis. La teoría está bien conocerla. Pero si te has confundido, reconócelo, pide disculpas. Humaniza […]

  5. 4 pasos para superar una Crisis de tu Branding Personal | AERCO - PSM Says:

    […] Resulta clave adoptar una postura de serenidad donde se transmita confianza y transparencia. El Documento Burson establece unas pautas muy útiles para la comunicación de crisis. La teoría está bien conocerla. Pero si te has confundido, reconócelo, pide disculpas. Humaniza […]

  6. Club de Prensa Pick Santander | 7 pasos para superar una Crisis en Redes Sociales de tu Marca Personal Says:

    […] Humaniza tu mensaje: Si no eres un robot, ¿por qué te comportas como si lo fueras? Humaniza tu marca Click Para Twittear Debes crear y difundir el mensaje adecuado para cada situación. Resulta clave adoptar una postura de serenidad, que transmita confianza y transparencia. El Documento Burson establece unas pautas muy útiles para la comunicación de crisis. […]

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